Quejas y reclamos
Esta página describe el proceso formal para presentar una queja ante Faro Cripto: qué información necesitamos, cuánto tardamos en responder en cada etapa y qué puedes hacer si el resultado no te satisface. Nuestro compromiso es simple: cada reclamo se registra, se investiga con datos y se responde por escrito.
1. Introducción y compromiso
Un reclamo bien atendido es la mejor prueba de seriedad de una plataforma financiera. Cuando algo no funcione como esperabas, ya sea un depósito que no se refleja, una comisión que no entiendes o un comportamiento de la plataforma que te parece incorrecto, quieres un canal claro y una respuesta con sustento. Ese es el propósito de este proceso: canalizar tu inconformidad, investigarla con la información registrada en el sistema y darte una resolución explicada, no un "ya lo revisamos" sin detalles.
Nos comprometemos a tratar cada queja con seriedad independientemente del monto involucrado, a no tomar represalias contra ningún usuario por ejercer este derecho y a mantener informado a quien reclama durante todo el proceso.
2. El proceso, paso a paso
-
1
Presentas tu queja
Envía un correo a [email protected] con el asunto "Queja", desde tu correo registrado. Describe el problema, las fechas y lo que esperas como solución.
-
2
Registro y acuse
Dentro de un día hábil recibes un número de folio y la confirmación de que tu caso quedó registrado con fecha de recepción, que es la que arranca los plazos.
-
3
Investigación
Un analista revisa los registros de tu cuenta: operaciones, movimientos, sesiones y comunicaciones previas. Si falta información, te la pedimos por el mismo correo del folio.
-
4
Resolución por escrito
Recibes la respuesta con la explicación de lo que encontramos y la decisión: una corrección, una compensación cuando aplica, o la explicación detallada de por qué no procede lo que solicitas.
3. Qué información debes proporcionar (y qué no)
Para que la investigación sea ágil, incluye en tu correo: tu nombre completo, el correo de tu cuenta, fechas y horas aproximadas del hecho, montos involucrados, capturas de pantalla si las tienes y una descripción concreta de la solución que esperas. No envíes nunca tu contraseña, códigos de verificación en dos pasos ni imágenes completas de tus documentos por este canal: nadie del equipo de quejas los necesita y pedimos que no circulen por correo.
4. Plazos de respuesta
El acuse de recibo con folio se envía dentro de un día hábil. La resolución de la mayoría de los casos llega en un máximo de 10 días hábiles contados desde la recepción completa de la información. Si el caso es complejo y necesita más tiempo, te lo informamos antes de que venza el plazo, con el motivo del requerimiento adicional y una nueva fecha estimada. Las quejas relacionadas con retiros de fondos se priorizan internamente por tratarse de acceso a tu dinero.
5. Escalamiento: si no quedas satisfecho
Si el resultado del proceso interno no resuelve tu inconformidad, puedes acudir a la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), que orienta y atiende reclamos de usuarios de servicios financieros en México. Su dictamen es independiente del nuestro y llegar ahí no cierra nada: también puedes acudir a las autoridades competentes en materia de protección al consumidor cuando corresponda a tu caso.
6. Compromisos de la compañía
- Transparencia: cada respuesta cita los registros concretos en que se basa la decisión.
- Confidencialidad: los datos de tu queja solo se comparten con el personal que la investiga.
- Objetividad: el analista asignado no es la persona que atendió tu caso original cuando es posible evitarlo.
- Comunicación continua: te avisamos de cada avance y de cada solicitud de información adicional.
- Sin represalias: presentar una queja no afecta tu cuenta, tus estrategias ni la calidad de tu soporte.
- Mejora continua: los patrones recurrentes en las quejas se revisan trimestralmente para corregir sus causas.
7. Datos de contacto
Canal oficial de quejas: [email protected], atendido por el departamento de Atención a Clientes y Cumplimiento, Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 CST (excepto días festivos). Si tu queja es sobre un posible fraude o suplantación, visita también nuestra advertencia sobre fraudes para actuar de inmediato.